智慧政务:便民服务中心平台建设方案

2008年秋，张家港便民服务中心成立，同年10月份，完成项目软件、硬件的招投标工作。经过二次升级扩展，历经4年的应用推广，截止到2012年6月，张家港12345便民服务平台已累计受理市民各类诉求185万余件，办结率100%，综合回访满意率99.9%，日均访问量从成立之初的几百人次上升到目前的4200余人次，并形成了“一个中心受理、一条热线统管、一个平台发布、一起联动办理、一个标准衡量、一天24小时畅通”的工作模式。该平台现在已成为“群众信任、社会信服、领导信赖”的最佳民生服务品牌。
 

张家港12345便民服务系统整体架构包括：一个资源信息库及三大块应用（外网服务应用、内网业务应用及接口管理应用）。

张家港12345便民服务系统的主要功能包括了：门户网站与WAP网站的建设、中心统一受理平台、业务协同工作平台、监督评价管理平台、客户管理平台、知识库平台、短信平台、出租车呼叫平台、订餐管理平台等功能。
 

张家港便民服务中心网站首先起到对外宣传作用，宣传便民服务中心的政策、职能体系、服务特色，同时接受市民在网上受理、查询、举报功能。便民服务指南考虑便民服务中心业务的复杂性和多样性，每一项事件的受理程序不同，因此在本网站我们针对每一项业务提供服务指南。其功能包括用户注册、在线受理、监督举报、办件查询等。

该子平台为便民服务中心坐席人员设计。通过电话、短信、网站、Email、现场、数据交换平台等途径报送的问题信息传递到坐席人员的工作平台，坐席人员通过系统对各类问题消息接收、处理和反馈，完成信息收集、处理和立案生成工单操作，为协同工作子平台提供便民服务问题的采集和任务单派发服务。

协同工作子平台提供给便民服务中心、各热线联动部门以及各级领导使用，系统将工单下达、处理反馈、结案归档等环节关联起来。各级领导、便民服务中心可以方便查阅问题处理过程和处理结果，可以随时了解各个热线联动部门的工作状况。

监督评价子平台为提高工作效率和绩效量化考核服务，系统按照工作过程、责任主体、工作绩效、规范标准等系统内置的评价模型，对服务商、联动部门、坐席人员岗位的工作情况进行综合分析、计算评估，生成以图形表现为主的评价结果来综合评定，以保证便民服务中心系统的健康运行，切实发挥其应有的作用，全面提升便民服务管理水平。

便民服务中心的客户关系管理是非常重要的组成部分，其中包括了普通个人客户、志愿者、加盟服务商等几个类别。系统中将保留这些客户的基本资料和服务记录。

对于在网站上用实名等真实信息注册的高级用户，他们的基本信息也将自动被列为客户名单，无论他们通过便民服务中心服务网站还是同过电话申请服务，坐席人员都能直接使用这些信息。

业务知识库提供给坐席人员一个学习知识、参考回答问题、业务水平提升的一个平台，知识库可以由坐席人员自已按类录入、维护，也可以由专门的人员来维护。

短信受理平台建设完成后，一方面可以形成一条短信通道，对外服务于百姓，提供短信服务。另外，也可用于内部员工间的交流，内部通知的发送等。

 
出租车呼叫平台

市民只需拨打“12345”，告知其目前所在位置，调度中心即会通过GPS控制系统向乘客所在路段上运行的出租车发布调度指令，出租车将在最快的时间内到达乘客等待的地方。

为了迎合市民E时代需求，12345便民服务热线地推出了电话订餐和网络订餐的服务，市民只要拨打12345热线或登录12345订餐网，就可以轻松预约订餐，并享受相应的折扣优惠。

 
数据交换平台

通过数据交换子平台实现便民服务系统与其他需要的系统进行工单和处理结果的在线交换，以充分利用现有的信息化资源，提高便民服务的工作效率。