智慧政务:12345政府热线呼叫中心解决方案

我国各地各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，不方便记忆；职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件办理和受理过程无法监控，监督缺位，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。
 

为认真贯彻建设大会精神，要求各地政府服务热线以“12345”作为统一对外号码，整合现有市政府各职能部门服务热线（110、119、120等紧急热线除外），逐步建立各市（区）政府服务热线分中心，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以全方位接入受理为基础，建立“12345”政府服务热线综合平台，对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，实行网上电子监察和通报，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量。
 

在方案和系统设计方面融入了市面上最流行的“互联网+政务服务”特色，方案旨在打造网上办事大厅和实体大厅“线上线下、虚实一体”的政务服务平台。该方案和系统的优势主要体现在以下几个方面：
1、全方位受理，全媒体接入。整合了主流的多渠道移动互联网应用，包括热线电话、门户网站、WEB客服、市长信箱、短信、信访、来访、邮箱、微信、微博、APP、网站等多渠道接入，主导在全省范围内整合优化省政府有关职能部门的投诉举报热线平台，实现由省级12345平台统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核。



2、方案概念新颖，功能完备。数据结构上，方案基于IP化、多媒体化设计。从省市级平台的角度，可整合目前各自独立、分散的信息系统，建立全省市统一、终端覆盖区县、满足各领域需求的公共服务系统，实现省、市、区县之间的互联互通。

3、层次结构上，方案采用层次结构体系，由服务接入层、应用集成层和支撑平台层组成，所有用户采用单点登录的模式，经过统一系统身份认证和授权后进入系统。拥有多样化的接入方式的同时，支持统一数据库，实现与各部门系统对接，解决信息孤岛，建立各部门之间数据交换、信息共享、业务联动的运行机制。



3、诉讼工单受理模块。群众基于网站、热线、手机客户端反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。

 

4、协同办理模块。全方位受理：覆盖当前主流通讯手段，做到无缝对接。建立集电话、短信、网站、微信、APP等“多位一体”的受理平台。全流程办理：诉讼案件从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环，着重对“三跨三分离”案件在系统中如何走流程进行创新，打造系统亮点。



5、政务知识库子系统。知识库内容：法律、法规、政策、文件和办事流程。知识库检索，个人收藏知识库，知识库排行榜，最新知识，知识库管理：包括采集、分类、审核、发布、反馈、更新等。

 

6、绩效监察子系统。监察决策中心可使用效能监察系统对热线受理中心和热线承办单位的工作绩效统一进行考核评估。监察决策中心通过定义制定绩效考核机制和考核指标分别对热线受理中心和热线承办单位进行日常工作的考核管理。

 

7、统计分析子系统。12345政府服务热线信息系统的建设，将成为相关部门市民服务的平台和与市民最直接、最紧密接触的窗口。通过对市民沟通产生的话务数据、办件数据、业务处理的数据进行分析，及时发现相关部门工作中的热点和难点问题，市民最关心的问题，分析在工作中的薄弱环节。

 

8、综合监控子系统。清晰地了解热线受理和办理情况。

基于12345服务热线的工单数据，结合电信运营商、互联网、位置等数据，构建政府热线大数据分析平台，进行舆论热词、热点事件、举报事件、被诉讼主体、投诉人等分析，为政府掌握民生问题、解决民生问题、科学决策提供有效的数据分析。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有地方特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。最终实现：

►热点问题速锁定
 

►舆情爆发早知晓
 

►风险预警可掌控
 

►办事效率实考核
 

►政府决策更科学