智慧政务:服务大厅信息化解决方案

行政服务大厅（中心）的信息化建设需要信息资源多样化，同时应确保统计口径一致、标准统一，具有充分的兼容性，并且应考虑到让原有信息化机构参与设计、相互融合，如此方能避免重复建设、协调繁复的弊端。在将原有的、分散的看得见的和看不见的数据信息进行整合、系统对接的同时，也要借鉴国外的一些经验。
 

智慧服务大厅信息化解决方案使行政服务大厅（中心）以全新的面貌面向公众和企业开放，按照其服务思想、大厅建设愿景以及整体规划，达到通过互联网+的运用、物联网的实现和大数据的应用等信息资源整合，从环境、服务及效能等方面给公众和企业全新的办事体验，在体验科技为生活带来的便利的同时，轻松办事，享受无时不在的微服务。

智慧服务大厅信息化解决方案总体框架图

□智慧服务大厅综合信息管理平台

智慧服务大厅（中心）建设的核心内容是“整合”，包括三个方面：

信息资源的整合——面向大厅（中心）管理与服务的需要，按照形象、办事、咨询、体验等主题，采用多维数据分析技术，建成支撑各类服务应用系统的智能化、精准高效、动态实时、集中统一的行为数据资源库。
 

内部管理的整合——面向大厅（中心）一体化管理的需要，突出解决纠纷、疏解流量、提升形象的能力，依托一体化智能管理平台，结合人脸识别、视频监控、行为记录等技术手段，通过数据资源整合与物联网应用，实现中心自动化和智能化的管理。
 

外部服务的整合——面向服务型政务的需要，依托开放式统一服务号平台，结合微服务、行为分析等技术手段，借助自媒体网络和云服务模式，通过各类要素主体的聚集，实现政民互动的便捷化和公共服务的泛在化。

□办事大厅自助服务系统

申请人如约到办事大厅预约自助受理机处领号，在领号的过程中，申请人需要提供买卖双方任意一方的身份证进行核验，预约自助受理机通过申请人提供的单据及身份证等信息进行行为记录备案，如出现不法行为及不法信息，系统将预警并告知业务系统。

申请人如使用不法单据操作预约自助受理机无果后，到咨询台理论其有效性时，咨询台工作人员可以通过业务系统验伪功能中的预警列表核对申请人的单据信息，杜绝无理取闹的现象。

自助业务流程图

□办事大厅人流秩序智能监控系统

通过对公众办事全过程的跟踪与监测，发现公众办事周期模态的内在规律，分析关键环节对公众办事产生的影响，优化业务流程，有效配置服务资源，提高办事效能。

大厅（中心）公众密集度高、流量大、环境复杂多变。通过对进出人数、大厅内滞留人数展开实时监控和预警，分析大厅人员流动的变化趋势及规律，掌握各窗口的办事人员动态分布情况，为优化服务资源提供决策数据。

公众数据信息状况解读——对公众服务产生的数据信息进行解读和公示，包括业务办件量、预约量/取号量、业务办理实时情况、业务峰值及预测量、咨询量（互联网、电话、现场）、满意度、人员流量等信息。

公众行为数据解读——通过对公众行为数据的比对分析，判断和确认公众行为是否合规，对有违规行为的公众将限制其访问系统资源的权限。

应用案例