分析:智能银行的发展创新:技术与解决方案

传统的商业银行服务模式与当今场景化、个性化的服务要求不相匹配，随着技术的发展，传统的银行服务手段在经营活动中难以满足客户与场景匹配的及时需求，由于对客户数据不能及时掌握，即使商业银行有很好的营销想法，也难以快速切入。在新的形势下，商业银行要尽快达到客户的预期，要尽快转变思路，从大数据洞察、智能化流程、数字化创新等方面，应用新的技术，发展新的智能化服务手段，使传统商业银行向“智能银行”方向发展。
 

 “智能银行”的理念强调从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对银行服务进行提升。“智能银行”优化多渠道与全流程服务，将传统银行服务模式和科技创新有机结合，利用智能设备、数字媒体和人机交互技术为客户带来“自助、智能”的全新感受和体验，随着现代科技的不断发展，金融服务“智能化”已经成为发展趋势。打造“智能银行”成为商业银行应对全新的市场环境和挑战的重要手段。
 

在厅堂布局和营造客户视觉感受上，引入定置管理、标准化管理、可视化管理、看板化管理。将目视、色彩、定量、标号、流向管理等6S管理手段应用到银行网点的厅堂布局，给客户一种美的享受。
 

智能银行还能够发挥示范带动作用，树立银行品牌形象。智能银行的员工注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后各个阶段以及各种客户接触点或接触渠道，为客户传递品牌正面感觉，创造差异化的客户体验。
 

业务的自助化是智能银行建设的重要内容。为了加快业务办理速度，提升客户满意度，智能银行推广业务预处理服务流程。从客户进门到单据填写，从准备资料到柜台处理全部由自动化、流程化处理，减少客户等候时间。
 

线上线下互动是智能银行的重要特点。互联网时代，商业银行传统网点必须整合线上和线下，使其无缝连接。主要以互联网、多媒体和数据挖掘技术为基础，以智能化手段和新的思维模式来审视客户需求，通过信息集中、整合、共享和挖掘等手段，为客户提供随时、随地、随心的金融服务。
 

增强现实(Augmented Reality)技术：是一种将真实世界信息和虚拟世界信息“无缝”集成的新技术，是把原本在现实世界一定时间空间范围内很难体验到的实体信息(视觉信息、声音、味道、触觉等)，通过模拟仿真后再叠加，将虚拟的信息应用到真实世界，被人类感官所感知，从而达到超越现实的感官体验。增强现实技术，不仅展现了真实世界的信息,而且将虚拟的信息同时显示出来，两种信息相互补充、叠加。增强现实技术包含了多媒体、三维建模、实时视频显示及控制、多传感器融合、实时跟踪及注册、场景融合等新技术与新手段。智能银行解决方案中，AR技术被用于通过人脸识别和动态捕捉系统，客户可以进行互动，提高趣味性和客户体验。
 

传感器（Transducer/Sensor）技术是一种检测技术，能感受到被测量的信息，并能将感受到的信息，按一定规律变换成为电信号或其他所需形式的信息输出，以满足信息的传输、处理、存储、显示、记录和控制等要求。传感器技术帮助智能银行采集客户数据信息。
 

全息影像技术（Holographic display），利用干涉和衍射原理记录并再现物体真实的三维图像的记录和再现的技术。智能银行解决方案中，全息影像技术被用于立体的产品展示，如贵金融产品的展示。提高展示效果和客户关注度。
 

触摸屏（Touch screen）技术是一种可接收触头等输入讯号的感应式液晶显示技术，当接触了屏幕上的图形按钮时，屏幕上的触觉反馈系统可根据预先编程的程式驱动各种连结装置，可用以取代机械式的按钮面板，并借由液晶显示画面制造出生动的影音效果。触摸屏作为一种最新的电脑输入设备，是目前最简单、方便、自然的一种人机交互方式。
 

上海某通信技术公司创造的“智能分行”解决方案有多个行业内成功实施的案例，其解决方案有着高度的智能化水平，实现了深度的客户洞察。

“智能分行”解决方案的根本目的不在于高新技术运用的本身，而在于创造商业价值。其盈利模式可以概括为：为客户提供与众不同的消费体验并提高销售业绩；吸引新客户并提高原有客户的品牌忠诚度；提供更为全面、靶向产品和服务信息；提供区别竞争对手的差异化营销；创造新的市场并产生新的营销收入。
 

“智能分行”解决方案主要包括四个方面内容：一是客户行为分析，通过应用图像和无线通信技术洞悉客户行为趋势。通过数据分析不同性别、年龄层、网点人流量、人群走向、有效客户以及特点人群的兴趣点，对客户的行为进行深度分析。二是通过智能屏幕的动态展示，提高提高营销效率和客户忠诚度，协助企业有序成长。三是通过全局的数据分析，提高业务的洞察力。四是基于大数据，不断优化动态的市场营销决策，提升运营能力，有效降低成本。
 

在客户行为分析方面，该解决方案通过基于新型传感技术，采集客户行为并进行深度分析。采集并统计的数据包括：统计人流量，了解其兴趣点，分析兴趣点并与热销产品关联，分析客户对营销信息接收情况和关注程度，评估多媒体的营销效果。
 

通过基于场景的智能动态展示，该解决方案能够将符合地理位置、服务区域、天气、观众性别、年龄层等场景变量的营销方案即时展示。

通过整合的后台数据分析平台，网点内所有的互动媒体都能采集到相应的用户行为。通过统计哪些业务被关注，分析用户的业务偏好，为验证销售具体产品市场策略的有效性能提供重要的数据依据。这些分析结果将帮助银行快速应对客户需求变化，优化营销服务手段。同时，凭借快速的客户数据传递，柜台服务人员以及销售人员可以第一时间掌握该客户的潜在消费需求，及时跟进，并进行精准营销。
 

该解决方案最核心的内容在于实现商业价值，基于新型传感技术的客户行为分析，为制定有效的市场营销策略提供有见地的建议。通过全局的客户行为分析，为预测客户需求，开发定制产品提供坚实的理论基础。通过数据的采集分析，拥有全透明的了解客户行为及其反映的能力，从而获得制定动态营销策略能力。通过以上路径建起立企业核心差异化经营能力，实现通过客观数据预测、分析、评估、决策的精细化经营，同时大幅降低运营成本，实现商业银行ROA的提升。
 

面对智能化时代的发展潮流，浦发银行充分发挥移动金融领先优势，融合当下最先进的交互、通信等科学技术，从社区银行入手，积极打造智慧型网点，以智慧金融重新定义网点服务。

相对于传统网点，浦发银行新型网点物理空间有限，大多数仅在90平方米以内，少数较大网点也不过150平方米。但“远程智能银行”的应用，使得网点服务突破了物理维度的局限。

浦发智能型社区银行不再设有现金柜面，取而代之的是 “远程智能银行”自助服务设备。这些设备集合了互联网、音视频、远程监控、桌面共享、生物识别等互联网交互技术，通过对柜面业务的流程再造，创新了“自助+远程+现场”的全新服务模式。

简单的业务客户自助即可快速办理，复杂业务可连接到远程客户服务专员实时提供协助，少数特殊业务由网点人员提供现场协助。“远程智能银行”一方面使得用户不再需要填写各种繁琐的纸质材料，更加快速办理各项业务。以发卡业务为例，“远程智能银行”在3分钟内即可实现快速发卡，极大地提升了业务处理效率。另一方面，也使得银行服务成为开放式平台，为未来搭载更多超空间服务奠定了基础。
 

浦发银行“远程智能银行”已经完成了发卡签约、投资理财、缴费支付、贷款融资等40余项业务功能加载，能够支持90%以上的个人常用业务办理，年发卡能力已经超过10万张。

浦发银行将“智能移动营销终端”应用于专业理财服务，通过4G、云平台等技术的运用，为专业理财人员提供更加专业的技术支撑。面对投资理财产品的多元化选择，消费者不再需要对自己的财富规划困惑，专业理财人员通过“智能移动营销终端”识别客户身份、风险偏好、投资需求等信息后，即可快速为客户设计出更合理、更科学的投资组合方案。
 

客户可通过智能手机、平板电脑、体验式液晶触控桌面、闪付自动售货机等移动金融终端，亲自体验浦发网上银行、手机银行、微信银行、移动支付等优质服务。移动金融元素的植入在推动传统网点转型的同时，所带来的体验式服务模式也是打造新型客户关系的有益尝试和探索。

作者单位：浦发银行战略发展部，李麟系总经理